为加强各部门工作的衔接，确保中央商城对外接待工作“首问制”的落实，实现管理人员接待工作的规范化、标准化，中央商城于3月16日至3月19日举办了推行“首问制”的学习交流培训，此次培训分两期进行，历时四天，培训人员为全体管理人员。

“首问制”又称首问责任制，即由首位接待人员对来访者负全责，即由首位被问者负责为来访者联络相关部门或人员为来访者解决全部问题，并由首位被问者监督具体执行人员是否按要求进行了服务，由首位被问者对来访者回访，确认问题已圆满解决。在此过程中出现差错，导致来访者不满意，必须由"首位被问者"负全责。

执行“首问制”要求每位工作人员都能了解各部门的业务流程及职能，以便在接待中做好解答工作。

本次培训之前先向各部门发放了培训调查表，提供了本部门需要其他职能部门掌握了解的相关常识。综合办根据此调查制定了培训计划，安排了授课内容、讲师及课时，并根据实际情况安排了两个班次进行。

这次培训涵盖十项内容，其中VIP主管高靖向大家讲解了各种VIP卡的知识，以便所有人都成为VIP卡的宣传员，为发展更多的VIP顾客共同努力；防火主管杨滨立讲述突发应急及安全规定的内容，让大家了解在消防安全及治安方面应注意的事项，给大家敲响了警钟，提高了安全意识；客诉主管徐丹丹讲授了如何接待投诉，让大家掌握了一些处理投诉的技巧及相关的法规；林田颖讲授了接待礼仪，从仪容仪表、如何接待来访和电话礼仪告知大家应做到的细节及规范。此外还涉及到了品牌进店流程、用电及更衣柜的管理、银行卡的基础知识、商城网店、宣传营销活动的注意事项等内容。

课上各位讲师细心讲解，台下学员认真聆听并且积极提问，上下互动，课堂学习气氛十分热烈。大家都表示这次的培训收获颇丰，掌握了相关的业务知识及接待技巧，一定将这些知识贯穿到实际工作中。

“首问负责制”是规范企业优质服务的一种形式，提升服务工作中的一项长期工作，直接代表和影响着企业的对外形象。因此，推行“首问负责制”对维护企业信誉增强企业竞争力有着重要意义。